一个网址联系与反馈

一个网址先分清该敲哪一扇门：五条官方邮箱各管一段

一个网址把沟通切成五条互不重叠的线。写错门不会丢件，但会在转交里多花半天。下面每一条都注明了它接哪些事、不接哪些事，以及预计多久给您第一封回信。服务时间统一为工作日 09:00–18:30，周末与节假日的来信顺延至下一个工作日处理。

不确定投哪条线时，先发 kefu@yigewz.cn，由客服判断并转交，比反复猜要快。除本页五个邮箱外，一个网址没有其它对外邮箱，遇到别的地址请先回来核对。

一个网址一封写明白的留言，抵得过十封来回追问

若您更愿意在网页里直接写，用下面这张表单。它不会立刻变成一个工单号，但会完整落到收件箱里，由对应渠道的人读到。把「什么时候、在哪个页面、点了什么、看到什么」写清楚，回复往往一次就够。

您写下的邮箱，只会走这一趟

留言里的称呼、邮箱、问题描述与截图链接，用途只有一个：让处理这条问题的人能读懂它、并在需要时回信给您。它不会被并入任何营销名单，也不会被拿去做与本次问题无关的事。

留存多久

问题处理完结后，往来邮件与表单内容最长保留 30 天用于复盘与防止重复反馈，到期即清理。涉及投诉举报、版权通知等需要核实的记录，会在核实结束后再保留一段必要时间，之后同样清理。

一个网址怎么申请删除

处理完结前或之后任何时候，您都可以发信到 kefu@yigewz.cn，写明「申请删除留言记录」并附上原邮件的发件邮箱，我们核对后删除对应记录并回信确认。若您当初是从某个渠道邮箱发来的，也可直接回复那封原邮件提出。

一个网址我们不会做的事

不会把您的邮箱转给第三方做推广；不会以「验证身份」为由向您索要登录密码、短信验证码或支付信息；也不会用陌生号码冒充客服联系您。凡是与这三条相悖的，都不是一个网址的官方行为。

在写信之前，先花三分钟自己过一遍

相当一部分来信，答案其实就藏在您自己的浏览器里。按类型过一遍下面的步骤，能解决的问题不必等回信，不能解决的也会让您写得更准。

一个网址页面打不开或跳转异常

1. 换网络再试一次。移动数据与 Wi-Fi 各试一遍，排除单一网络的问题。
2. 清一下缓存。强制刷新页面，或换一个浏览器、换一台设备，看问题是否跟着走。
3. 记下现象。把报错文字、跳转后的地址、发生时间截下来，这些正是技术同事最需要的东西。

找不到某个功能或入口

1. 先回到首页。从首页的分类导航往下找，多数入口都在那里。
2. 确认您要的是不是同一件事。同一个词在不同场景里指代不同，写清您想完成的目标，比写功能名更有用。

一个网址怀疑遇到冒充或诈骗

1. 核对邮箱。把对方地址与本页五个邮箱逐一比对，一字之差都是假的。
2. 不要先付款、不要先给验证码。停下手上的操作，把聊天记录与对方地址发到 tousu@yigewz.cn。

内容涉及版权

1. 先定位具体页面。把涉及页面的链接与您主张的权利范围写清楚。
2. 备好权属材料。作品归属说明、首发记录等，一并附上再发到 banquan@yigewz.cn。

我们从哪里回应，又回应到哪里

一个网址面向使用简体中文的访客提供服务，主要覆盖中国大陆地区，同时也接受来自港澳台及海外中文用户的来信。我们只按城市或地区一级说明服务范围，不在页面上公布具体门牌地址——所有正式沟通都通过上文列出的邮箱完成。

服务人群

日常使用者、内容创作者、希望与我们建立商务往来的合作方，以及主张权利的权利人，都在回应范围内。不同身份对应不同邮箱，按第 01 节的分工投递即可。

一个网址关于时间与地区差异

所有回复时间以北京时间为准。位于其它时区的来信，会在我们的工作时间内处理；若您的时间安排与此错开，可在邮件里写明方便收信的时间段，我们会尽量配合。

它从一封邮件开始，在一句「已修复」结束

上午十点出头，一位访客在某个页面上反复遇到跳转异常。他没有写「你们坏了」，而是把时间、浏览器、点过的按钮和跳转后的地址一并截了下来，发到技术支持邮箱。

两小时内，他收到第一封回信，确认已收到并正在复现。下午，问题定位到一处兼容处理，修复上线后他收到通知，回信只有一行：再试一次。

这条轨迹里没有奇迹，只有把信息写清楚的人，和愿意照着线索走过去的人。我们把它放在这里，是想说：您写下的每个细节，都会被人真的读一遍。

关于一个网址客服，大家最想问的几件事